【导读】当当网退货迟迟不退款，退款只退到当当帐户，提现要交手续费，是规则缺陷还是强制霸道？多家购物网站甚至有意增加退货难度，以让客户主动放弃退货，这使得多年来消费者对网购的退换货服务满意度始终不高。天天315本期关注：网购遭遇陷阱，想要退款真难。

当当网首页（资料图）

中广网北京12月4日消息据经济之声《天天315》报道，今天我们关注的核心词依然是网购，但是和以往关注的方向不太一样，今天我们更多是关注网购的后续内容，比如退货退款的问题。

现在大家真的已经没有办法阻止网购带来的诱惑了，网购在给我们带来惊喜的同时也留下了很多问题，比如有一些商家不够诚信，卖东西的时候很热情，确实让你感动，但是你拿到货之后想要退货退钱就难了。因为身处两地，维权很难，商家会采用拖死你的方法让你身心疲惫不堪，让你自己主动放弃。所以喜欢网购的朋友必须要谨慎，提防陷阱！在过去这一周的时间里，我们做过两期当当网退货退款相关的主题内容，但是非常遗憾的是，最后结果都不是消费者想要得到的结果。今天我们的节目特别请到了中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和北京朝阳律师事务所的律师胡刚和大家一起交流相关的话题。

在我们的节目播出之后，尤其特别告诉两位嘉宾，节目播出之后我们第二期回访的时候，于女士告诉我们钱收到了，但是如果她要提现的话，必须交纳手续费，这是当时于女士碰到的问题。所以不管是什么原因，大家都在想当当网作出这个承诺就应该兑现，难道消费者从网上退款就那么难吗？我先问下占领你是这方面的专家，网上买东西打钱很容易，退钱为什么就这么难呢？

专家：物流、内部协调、恶意拖欠是网购退钱难的三大原因

赵占领：退钱的确非常的难，这个也是行业普遍的问题，而且消协包括工商经常接到相关的投诉，我想这里面对消费者的消费体验来讲是一个非常差的效果。但是企业可能会说是技术的原因，或是管理流程的原因。其实不管什么原因，消费者都是难以理解和接受的，因为对消费者参加网购的信心是一个打击。

但是具体原因我想有这三种可能，一种可能是物流的原因，因为网站是收到退回的货之后才能再退款，这是从他自己风险角度来考虑，他也需要验货，如果有些消费者退货不符合事先约定的条件，比如产品已经使用了或已经损害了，而且是人为的原因损害的，在这个情况下如果商家不验货就退款，可能有些风险。因为涉及到第三方的物流，过程不好控制，即便是自己自建的物流可能也有流程的问题，还涉及到一个自己内部协调的问题，所以可能导致流程很长。

像当当也好或是其他的企业，说的退款时间没有说起点，起点一般指收到货之后，但是消费者不好判断他什么时间收到货，这个东西消费者也很难控制，这是物流方面的原因。

还有内部管理方面的原因。很多电商企业客服团队很庞大，退款没有固定专人处理，每次都是不同的专人，所以消费者每次打电话都要从头到尾再解释一遍，对消费者也是一个折磨。

主持人：很多消费者都反映过这个问题，每一次打过去比如说这位于女士前前后后打了不下7、8个电话，然后接电话的客服都不一样，她每次都得叙述一遍，那边给的答案都是五个工作日。七八个每个人说五个工作日这就1个多月就过去了。

赵占领：因为人多，而且真正没有专人负责的话责任不明确，还有一个原因可能是商家恶意拖延退款，这其实也是一种行业的潜规则。通过拖延账期，用这笔资金赚取利息，或者用这笔资金做周转、投资，当然像这个案例里面当当是不是存在这第三种情况不好判断，我想最起码前两种可能性比较大。

主持人：我不知道胡律师您怎么看？为什么当时花这个钱的时候就那么容易，往回拿就这么的费劲。

律师：在网购注册用户时签署的协议对拟定者有利

胡刚：这么一个俗话，“谁有钱谁是爷爷”，为了克服在商品交易过程中消费者的弱势地位各国建立了所谓的消费者权益保护制度。

有时候我们讨论网络购物的时候会说一个话，“我们的立法不健全”真是这样吗？也不完全是。

权益保护法大家都知道，1993年就制定了，93年底就实施，消费者权益保护法第46条是这样规定的，消费者以邮购方式提供商品的应当按照约定提供，未按照约定提供的应当按照消费者的要求履行约定，换货或则退还货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。93年当时显然不是网络时代。

邮购的本质是什么？非面对面的交易，非现场交易，网络购物的本质实际上和邮购没有一点的区别。我们93年的消费者权益保护法实际上已经从这个角度明确的规定说要按照约定或者说按照消费者。

我们说的还仅限于这种B2C的，我明确知道卖我的人是谁，比如我从当当网买的，那可能就是当当网的经营者，某某公司，他作为卖家，卖给消费者，比如说卖给胡刚，买家和卖家是很清楚的，不像B2B、B2C类似淘宝网这样的，就是类似于现在的淘宝商城。

有些时候我是根本不知道的情况下，有一个双方的约定，比如你是要到当当，成为当当的一个会员你都要在线签署一个所谓当当网服务协议，这种协议谁拟定，肯定内容就对拟定者是有利的。

专家：当当网现在已经构成违约

主持人：下面我们来看一下具体的案例，消费者由于种种原因不得不退货，当当也答应退货了，消费者迟迟没有得到货款，目前这种做法是不是已经属于违约了？

赵占领：违约是肯定的，这点没什么疑问。因为他事先在网上已经公示，说退款是几天之内，退货是几天之内，这种承诺应该说也是合同条款的内容之一，既然已经承诺，就应该做到。

另一方面，对于企业来讲，像这种退款退货的承诺不要轻易作出，一旦作的话就一诺千金，企业跟做人一样，我觉得也是要诚信的。

主持人：前前后后这么多的客服给了消费者承诺，但那么几百块钱就是退不回来了，这个一诺有的时候真的是顶不了千金，我不知道胡律师怎么看这个问题？

赵占领：首先是消费者和网络服务提供商之间签订的网络服务协议，尽管是由网络服务商单方签订的，如果没有违反我们国家的技术性规定的话，这份协议肯定是生效。

第二条，就像刚才占领提到的退换货的政策等等，这些是非常明确具体的，而且是针对性很强的，我觉得这也属于服务约定的重要内容，合同条款之一。

第三层次，消费者在进行投诉或进行交涉的过程中，当当网的不同业务人员都进行了承诺，实际上在整个过程中他都以口头方式建立了多个合同。接线员不是代表个人而是代表当当网。在这种情况下网络服务的提供者不断的撕毁自己拟定的协议、自己同意的协定，这是一个比较明显的违约行为，而且属于连续性的违约。

尽管其涉案的金额并不高，但是应该说“连续犯”，连续性的违约行为虽然数额比较小，但情节较恶劣，应该有一种欺诈的意味在里面，所以这点是值得我们警醒的。刚刚提到的消费者权益保护法第47条说应当承担消费者必须支付的合理费用，我理解的是这样，包括大电话和你交涉的费用、浪费时间和你交涉的误工费，这是两部分必须支付的费用。

专家：退货难已成电子商务网站普遍行为

主持人：这是当当网的一个普遍的行为，还是整个行业的普遍的现象？

赵占领：当当网应该也是普遍的行为，至少在这一段时间内是普遍的行为，尤其是十一之后，十一再加上“光棍节”的促销，我想当当可能是因为订单比较多，一时没有处理过来，内部管理上有问题。

这个问题也确实不仅仅是当当一家的问题，像京东、卓越等等其他的电子商务网站，包括像淘宝商城也是不断出现类似的问题，退货难确实是一个非常让消费者头疼的一个问题。

主持人：很多人在关心客服和售后是不是脱节的？

赵占领：当当有两种模式，一种是自营店，另一种是专营店。自营店是先进货再销售，也可能是由第三方直接发货，但发票是我来开的。专营店也是具体的卖家，这个卖家他来发货，他的货可能也是通过其他的渠道来进行供货的，这里面确实可能存在着售后和客服的不一致。像京东这个问题可能更明显，因为他提供的都是一些大的3C产品，这种电子产品，基本上售后的服务都是由第三方的厂家其实就是生产商来提供的。

主持人：那现在的网上的电子商务支付形式大家也很关心，究竟有几种？退款形式又有几种？

胡刚：大体来说，卖家有一个财务安排，即尽可能的广开收入，开源节流，收入尽可能早的进入到我的账上，货款出去的时候尽可能晚一点、慢一点、少一点，这从财务管理来说是一个惯例。但是在这个过程中如果处理不当，分寸把握不好或者说没有按照合同约定来履行的话，有可能就会侵害到合同交易对方的利益。

我们消费者在很多时候是不会仔细去研究所谓的服务协议或者退换货政策。比较严重的像刚才提出两种，有一种比较好的是我直接退给你以后能直接提现拿到现金的，这是一种比较极致的，我们消费者能够理解和接受的退货政策。第二类是我们往往不太注意，是说只给你退到我公司的虚拟帐户上，比如举例说当当，也许他只规定说退到我当当的账户上，退完了之后你只能在我当当具体消费，不能挪作他用，这种情况也是有，一旦钱付出去了，特别是在类似于团购网站上，团购网站尤其普遍。

专家：商家不退现金构成不当获利和强制消费

赵占领：我补充一下，像一般的电子商务网站也经常有这种做法，把钱只退到消费者在网站注册的虚拟帐户，而没有直接原路返回。退到虚拟帐户里面就是说你可以接着使用。这就有两种可能，一种是可以提现的，但是有一定的时间，或者支付一定的手续费，还有一种你根本就不能提现，只能在这消费，包括像当当，还有一些团购网站尤其是比较普遍的现象。

之前谈过很多的团购网站过期不退，包括我们央广也多次做相关的节目和报道，其他的媒体都在关注这样一个问题，后来很多的团购的网站也是迫于压力作出改变，可以退但是没有真正的退款，还是只是退到虚拟帐户里面。如果想进一步退，就设置种种的障碍。

消费者如果退货退款，那意味着消费者和商家之前的合同是应该解除的了，解除的话你就应该恢复原状，消费者把货退回去，商家把钱给消费者。如果没有给消费者，放这虚拟账户里面，产生的利息怎么办？从法律上来讲应该是消费者的，如果对消费者来讲不能完全退到他的银行帐户或者其他途径不能拿到现钱，这对于商家来讲可能会构成不当得利。

另外如果不能退，只能看得见摸不着，那消费者就只能再在你这里消费，那是一个强制消费的问题，确实有这种嫌疑。

主持人：所以我想问一下占领，你作为电子商务行业法律方面的专家，致力于这个行业很多年了，咱们就简单的说，对于消费者来说最合理的一种退款方式是哪一种？

赵占领：最合理的当然就是直接原路返回，而且中间不需要人工的操作，我把这个钱先退到虚拟帐户，然后自动退回到消费者的支付宝或者银行卡，这种方式最合理。

主持人：那对于网络平台，对于网络商家来说他们切实可行的你认为是哪一种？

赵占领：这种其实完全可行的？首先技术上不是问题，第二有些商家已经在做了，我知道有些商家不是对所有的银行卡帐户都适用，但是最起码几家银行，比如说招行、交通银行、建行等等，可以自动的实现这样一个过程。这里面很简单的，商家来讲只要开通了相关银行在线支付的功能应该说就不是很复杂的事情。

主持人：这是从两方来说，技术上都很容易得到解决的，而且都可以达到双赢，那为什么没有达成统一的共识呢？

赵占领：这个其实也好理解。对于商家来讲，这个钱是一个财务安排的考虑，当然前提是你要遵守你事先的合同的承诺，只要在这个合同规定的期限之内打款就可以了，但是这个时间本身也可能是比较长的，不同的网站规定不一样，有的是5天，有的10天有的甚至更长。

他这样做第一、这笔钱可以作为一个周转资金，第二、这期间产生一个利息的收入，第三个这笔钱先打到你的虚拟帐户，然后再设置一些种种退款的障碍的话，对于消费者来讲，尤其很多网购的菜鸟，他可能就望而却步了，就放弃了这种操作，或者他去操作的话但是费的时间很长，就是说这种种的障碍导致这笔钱在这样一个帐户里面存的时间比较长，甚至他不能退的话消费者只能再次消费，这样的话即便之前已经退款了，但实际上没有真正退。

主持人：当当网之前的零退款等待业务炒得轰轰烈烈，到目前来看完全没有作出完善就推出了，那这样算不算另外一种侵犯消费者的权益呢？

胡刚：消费者权益保护法第50条规定，对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的，另外对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款或服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，可以由工商行政管理部门责令改正，并且单处或者并处警告，没收违法所得，没有违法所得的可以处以1万元以下的罚款，我们提到的刚才主持人提到的正好是符合这两条。

主持人：占领，你也对这个行业很了解，面对目前消费者的指责和当当尴尬的境遇，你觉得当当网包括其他有类似行为的网站，要怎么样做才能更好的平息众怒呢？

赵占领：我觉得两个方面。第一，短期内要立即退款而且要赔偿消费者的损失，额外支付一定的补偿金赔偿金或者像优惠券等等，同时进行一个公开声明道歉。

从长期来讲，最关键的还是企业真正把诚信作为一个经营的理念，改进自己这种退货退款的相关的制度，包括他相关的流程要简化，另外就是说管理方面也要改进，让消费者真正做到买的放心，退的顺心。

主持人：买的放心，退的顺心，这不只是对当当网的提醒，更是对整个行业的提醒。其实很多人选购网购也是为了在很忙的工作节奏当中能够让自己的购物生活稍稍有一点便捷，然后也通过这种方式获得一点快乐，如果这种方式不能够给大家带来快乐，不如选择其他的方式，这个表面上是说得是消费者，其实我们的话是说给网购经营商的，因此热衷于网购的朋友在这里要做一个提醒，一定要谨防这种网购的陷阱，切实保护好自己的合法权益。