【百道编按】此次疫情对各方线上馆配服务能力和综合实力都是一次巨大的考验。在这场检视之中，外语教学与研究出版社（简称外研社）销售中心王建择认为，从馆配角度而言，出版社还是要以客户为中心，以市场为中心，及时抓住市场需求，抓住终端，加强与客户的联系，保证服务的及时跟进与创新；其次，面对瞬息万变的局势，一定要以积极的心态，解决当前面临的问题，抓住风险中的机遇。

图片来源：“新时代杯”2018时代出版·中国书店致敬活动（北京外研书店东升科技园店）

馆配产品要针对服务的读者群体

据悉，外研社在此次线上馆配会中将重点推出一批新书，其中包括《民族复兴的强音--新中国外语教育70年》、《自然》百科经典系列、《中华思想文化术语》系列等适合图书馆采购的产品。

“各类图书馆（室）较多，如社会公共类和学校类，学校类又分高等院校图书馆（室）和中小学图书馆（室），每个馆的需求不一样，读者群体不一样，匹配的产品也不一样，应提供与之相适的图书或数字产品。”王建择认为，还是要根据读者对象来提供产品,进行有针对性的服务。

线上、线下孰优孰劣？

王建择表示，目前所有人都在适应新的变化，制定新的方案。无论是线下馆配会，还是线上馆配会，各有各的特点，各有各自的优势。大家比较熟悉线下馆配的流程，运作起来得心应手。疫情防控期间，尽管面对的是不同以往的线上馆配，但出版社都积极参与其中，力争与各个环节共同努力，推动线上馆配流程进一步完善。

在他看来，线上馆配摆脱了一些空间和时间的限制，如地域、陈列面积等，馆配人员坐在办公室便可以进行采购；但是，线上馆配平台，面临着如何更好立体呈现产品，如何方便馆配老师快速找到自己想要的图书，以及沟通咨询、采购流程等方面的压力。

“每个人都有不同的消费习惯和阅读习惯，有的人喜欢在实体书店淘书，有的人喜欢在电脑上浏览后下单，不同的方式适合的人群不同，不能简单地说它好或者不好。线上馆配会是疫情防控期间的创新。”王建择称，在疫情结束之后，可以考虑将线上、线下二者充分结合，充分发挥各自的优势。

优质服务的前提是高质量的产品

提供高质量的图书产品和数字产品，这是保证客户满意度的核心。王建择介绍，外研社一直强调精品战略，所出版的图书产品和数字产品，深受读者和图书馆人员的认可。

在服务提供方面，出版社会保证上传产品信息的全面性，并通过微信、QQ等线上方式，随时保持和各平台及图书馆各方的沟通。

面对此次疫情期间所发生的一系列突发情况，出版社该如何提高自身的抗风险能力和应变能力呢？

王建择认为，从馆配角度而言，出版社还是要以客户为中心，以市场为中心，及时抓住市场需求，抓住终端，加强与客户的联系，保证服务的及时跟进与创新；其次，面对瞬息万变的局势，一定要以积极的心态，解决当前面临的问题，抓住风险中的机遇。

（本文编辑：水英）