Q1:您如何看待网络书店迅速发展给出版机构带来的挑战、威胁、趋势和机会？
现在网店一共就是几个，实体店在全国是成千上万个。网店销售已经形成基本格局，大型网店还形成了垄断能力。从增长速度来看，网店销售的整体规模还会继续增长，但增长幅度已经开始放缓。
实体店大大小小加在一起，总量还是非常大的。从发展的整体态势来看，不能说网店与实体店是此消彼长的关系。网店与实体店是两种销售模式，网店是新生事物，代表了图书销售领域的新的商业模式。网站经营图书，用的不是实体店的模式。网店有自己独特的优势，例如,网店信息传递速度快，容量大等。实体店也有自己独特的优势，例如，给读者更直观的感觉、能加强城市的文化氛围进而起到文化地标的作用等。
数字化出版大潮袭来，我社也正在积极应对，专门成立了数字化出版中心，人员从去年的两个扩充到四个。但同时，我们现在首先还是要坚定不移地做好纸质图书，坚持做好传统销售。对书店来讲，也应该积极应对这种发展趋势。现在政府很重视扶持实体店，上海杭州政府在给实体店一些补贴，但这解决不了根本问题。在网店销售规模迅速扩大的趋势下，实体店既要充分发挥自己的固有优势，在售书之余多元化地增加自身的服务附加值（如开辟咖啡区、读书沙龙区，组织读书会、文化讲座等），在增强自身“软实力”方面下功夫。同时，也要适应读者消费方式的变化，在网络销售方面做些事情，迎接读者消费方式改变带来的变革。 网店以图书促销作为吸引流量的手段，有些操作方法，有一定的不规范之处。例如，有时候网店对某些图书的销售，采取了平进平出的方法，以达到迅速占领市场的目的。如此操作，地面店意见较大，但出版机构也没有较好的办法去加以调控，也很无奈。关键的解决方式，还是行业主管部门如何去规范图书交易行为，如何加强行业管理，形成规范有序的行业竞争。如果有强有力的行业监管，网店就会更加自律。

Q2:贵公司网店销售业务状况及增长趋势如何？
在启动网店销售业务的头几年，我社的网店销售每年以两三倍左右的速度增长，最近是以百分之五六十的速度增长。我们跟三大网店都有合作。其中跟当当网的合作规模较大。每年各网站都跟社里签有销售协议，都严格按照协议约定的销售额来回款。这样对出版社业务人员考核也是有好处的。京东去年开始与我社合作，现在已有一定的销量了，网站的销售从总体感觉宣传力度较大。相比较而言地面店的宣传工作略显不足。
网店销售量占出版社总销售量不到十分之一，像一些比较畅销的文学文化类图书，适合小资、白领类的，网店销量较好。如我社出版的《最初的爱情，最后的仪式》，我们至今一共销了8万册，网店销售占2万多册。孟非的《非说不可》，销了6万册，网店销了近2万册。
我们对三家网店的销售政策和发货都是一样的，都是全方位的合作。对网店和地面店，我们的重点图书的发货和营销支持，也都是一致的。我们的原则是同时支持网店和地面店各项工作，各种营销。今后希望能根据各网店的优势和特长，根据地面店的特点，重点做好市场的细分工作，做到点面结合。

Q3:网店销售业务人员配备和组织结构调整上，做过哪些工作？
我社的网店销售业务，目前仍然含在北京片区内，暂时还没有成立专门的机构，因为，从网站的目前销售总量上来看，成立专门机构条件还不够成熟。今后看业务的发展再定。各个出版社都有自己的考核方法，我们对网店的考核方法目前还跟实体店一样。现在网店的基数越来越大，考核指标要调整也不大容易。对于单独划为部门，销售人员也有一些不同意见。各网店的货，也是全国几大片区发货。浙江省店这样的实体店同时也给亚马逊等网店发货，江苏风凰也给苏宁易购供货。四川新华和江苏新华都跨省联营，跨省经营，强强联合造大船。因此考核指标的设定也很难严格的区分。

Q4:贵公司针对网店业务的发展，对业务流程做了哪些调整？
网店的运营相对于地面店，要更规范一些，对出版社的销售流程和响应能力，都提出了比较高的要求。像出版社的发货添货，在一些网店，都必须要做到信息要预告，订单要回告，送货要预约，预约一旦成功就需按时按地点送到。否则，将拒绝收货。因此，出版社的工作方式要做相应的调整，业务人员每天都要处理网店的订单回告和信息提供等事宜，跟网店的沟通要更加主动积极。社里也要求业务人员和项目负责人积极配合网店工作，提供重点图书的信息，重点书的营销方式，营销政策等等，要提前跟网店业务人员洽谈。
现多数实体店按照半年的账期回款，有些更长。经常还不能按时按期回款，需要业务员多次商讨。然而网店在这一问题上处理得较好，出版社在他们的后台就可以看到销量和应结款项，较为方便。实体店只有江苏发行集团和浙江发行集团能看到后台数据。网店一些运营方法，促使出版社的销售运作要更加精细。
不管是网店还是地面店的营销，新书信息的提供都很重要。我社的营销策划在营销中心。我社有四个出版中心——教材出版中心、教辅出版中心、少儿出版中心和学术出版中心。图书快成型时，产品信息到营销中心，营销中心定期做新书讯，有封面、定价、内容简介，然后通过email发给网店和书店。网店的发货要求非常严格。出版社一旦接到订单，回告后7天内就要把货送到指定地点。因此，我们的重点图书的信息，是提前发给实体店，但给网店一般都在新书入库以后。
我们把销售和营销的主要精力目前还是放在了地面店。因为网店销售总量还没有占据出版社出书总量的相对值，但，同样需要做好沟通和服务工作。在今后网店业务的运作上进一步优化。
作为地处南京的出版社，我们也非常希望苏宁易购能直接从出版社进货，但现在苏宁易购是找了8家大的供应商，信息不能第一时间全面地上传到网上，图书信息和营销就有待提升。

Q5:针对网店的市场营销工作是如何开展的？
现在网店凡是直接呈现在首页或分类首页上面的图书，大部分出版社都要承担一些页面宣传费。但从总体效果上来看，出版社还是可以接受网店的营销模式的，也愿意配合网店的页面营销宣传。因为在地面店，单体店做促销活动是达不到这个效果的。如我社出版的《最初的爱情，最后的仪式》一书，采取这一宣传模式网店销售了2万多册，剩下的3万多册图书分布在全国30个省的地面店，对出版社来说，销售管理的工作量比网店大了很多。网站目前还有一个优点，就是回款相对及时。年度协议签多少万就回多少万。如果没有实际销售到这么多，第二年再把协议调低一点，也能平衡回来。几大网站是按照实际销量结款。出版社也觉得是合理的。
我们感觉网店的营销人员确实有一定的判断力，责任性和积极性也较强。重点书推荐给他，只要他认可，就会有很多促销方法去实施，尽量扩大它的影响力，这一点是地面店目前做的尚不够。
感觉网店的销售重心是跟网店的优势匹配的，不是所有书网店都能卖好，我们强调根据网店的优势来做营销。网店的强势板块，有文学文化类、生活励志类、社科学术类等，网店销量比较大；少儿书、教材教辅要少一些。这也跟不同人群有不同消费观念和消费习惯有关。网店的读者群很大一部分是大学生和上班族，而在网店买书的老年人中小学生要少一些。因此，社里也重点选择一些适合网站销售的图书或畅销书在网店进行重点营销。
我社非常重视微博营销，社领导希望策划编辑和项目人都开微博发微博，成立了微博小组，有专人负责组织微博营销，部门负责人、编辑和其他社内的热心人，都是微博小组成员，提倡社内人员互相转载，让微博保持一定的转发量和曝光率。感觉从网上得到一本书的信息的人，多半是到网上去购买图书。
在微博营销宣传上，我社很注重与书店的微博互动，以起到互相扩大宣传的作用。比如，南京先锋书店今年3月份评出了50本最佳人文社科书，发到微博上，我社占了4本，我社的官方微博和部分员工马上转发微博，扩散信息。很多读者都关心，先锋书店评出来的50本是什么书。由书店方发布，这种评选更让读者信服，然后我社转发时，重点点出本社的书，这就能起到更好的宣传营销作用，比出版社自己单发那四本书做宣传效果要好。此外，像北京的时尚廊书店、上海的渡口书店等也常常发布当月销售排行榜，今年年初三个月每个月我社的《安吉拉卡特的精怪故事集》都能进入时尚廊的top10，时尚廊书店的微博互动意识很强，他们会主动发私信给图书上榜的出版社，提醒转发，这样社店互动的转发，起到了很好的宣传营销作用。
包销这种合作方式，我们很少采用。因为网店搞包销也有失败的例子。我们有的教辅书，有的网店说半年包销一两万册，地面店不让发，书销了几千册就销不动了，按协议，只要发货网店就回款，但我们还是比较谨慎，发货还是两三千册这样发，也是体谅网店的难处，很多库存出版社自己去消化了。地面店不太采取包销的方法，哪怕网店先发货半个月，地面店都会有意见，因此我们现在基本不采取包销的方法。
社里也在为出版中心和项目负责人跟网店业务人员沟通创造条件，希望编辑能更多跟网店人员沟通。例如前两天，当当网的业务人员来江苏出差，我们就约请他们跟社里的策划编辑和营销人员做业务沟通，加深双方的了解和印象，项目负责人针对重点产品跟网店业务人员深入沟通，效果就比较好。
我社每本书都有项目负责人，销量直接与项目负责人的利益挂钩了，按码洋和实洋来考核。项目负责人跟网店、媒体接触和联系的动力是很大的，尤其是重点书，本身有个三五万册的销售预期，不跟网店和实体店去做联络沟通的工作销售就会很有压力。像《最初的爱情，最后的仪式》这样的图书，项目人就是做了很多沟通工作的。为了做好重点书的销售，项目负责人同样要同重点省份，如江苏新华、浙江新华、四川文轩等这样的经销商去沟通推荐，采取跟踪销售，搜集各种数据和反馈信息，及时补货等等，为我社图书实现销售最大化而努力。

Q6:您认为要做好网店的销售和营销，需要做好哪些关键工作?
网店销售业务人员工作要做得很细，信息要及时准确的传递，订单的回告要及时，逐条回复，逐条核对。补货的当天就要回告，重点品种的数据要天天盯，按网店规定的发货时间及时催促物流公司。我们加强了网店数据的跟踪。网店所有版本都希望发货，我们接到的订单，大量有两本三本五本的书，5至7天到货，另外，老版书旧版书他也都要，回告15天就要按规定时间7天送货。网店管理系统都有跟踪交接，从哪个库里出去的都知道，地面店系统没有这么强。因此我们的业务响应速度要比地面店快，因此对我们的业务提出了更高的要求。
网店的业务人员和销售助理，一定要有积极性和责任心，主动沟通，重点书，要善于沟通，让对方重视。业务人员需要天天观察跟踪数据，要主动提醒添货等信息，让网店及时来报订。如果没有责任心，肯定是做不好网店销售的。业务人员少发一个信息，就少了订货。现在这种情况倒不大出现，因为网店少了什么书，编辑人员都会看到。另外，业务人员与助理之间的相互配合也很重要。
网店都希望选准重点品种图书进行重点运作，希望每本书的销售都得到最大化。我们也是一年重点选择十几种图书，都是计划销量上万的。花大力气与网店沟通，共同策划，营销的模式及营销的政策。我们也希望把精力放在重点品种的营销上。现在感觉编辑部门在图书出版前跟网店的互动不够，书快出来以后才有互动。以后这方面还可以继续优化流程。