【百道编按】实体书店应该如何增加客户黏性？怎样做才使自己的书店成为顾客首选？与顾客进行更深层次的情感交流需要哪些技巧？……课后，徐智明和学员一起聊这些问题。不过瘾？10月25日，百道学习线下书店旅研课第1期，面对面探讨有你关注的书店问题！

2018时代杯·年度新华子品牌 盛文•北方新生活

《书店如何做顾客需求分析与顾客关系管理》这是徐智明老师应百道学习之邀开设的主题课堂，也是书店人感兴趣的话题。这次课程采用的是音频课+社群答疑+随堂作业的形式，除了每日的音频课，跟班上课期间的社群课问答时间也颇受学员欢迎。在这里，可以梳理自己学习到的内容，并就一些困惑和疑问，和老师做即时的沟通探讨。

百道学习的这一期《书店如何做顾客需求分析与顾客关系管理》，来自江西新华、北京图书大厦等机构共80余人参加了学习，在跟班上课学习的过程中，学员都提出了哪些问题呢？

2018时代杯·年度新华子品牌·前言后记

北京市新华连锁东高地书店方欣问：

您好，现在市场上的图书客户，一般分为个人客户与集体客户两类。而客户的购买体验也慢慢趋于分化：个人主要关注，价格、方便、快捷；团体客户，关注服务质量。

在这个前提下，实体书店，应如何增加客户黏性呢？

徐智明答：

个人客户和团体客户的关注点不一样，自然增加粘性的办法不同。但核心是一样的，就是分析顾客核心需求，然后满足需求，而且做的要比别人好，让自己不可替代，就是成为课程里面说的“首选书店”。

所以，要看我们是否已经满足了顾客需求，还有哪些可以改进的。

比如，你上面说的“价格、方便、快捷”是不是我们的优势呢？

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北京市新华连锁东高地书店方欣问：

现在实体书店在这几个点，在实际工作中没有太多的优势。所以个人客户的维护是比较不易。

同时，集团客户的实际构成部分就是“人”，如您所讲，当个体对网络更加有倾向性时，那么他做为集团客户的一分子，也会倾向网店，做为首选。

这时实体书店应该如何做，才使自己可以成为首选呢？

徐智明答：

实体书店和网店相比，在价格、方便、快捷角度没有优势，所以要寻找到实体书店的优势。就是我课程里面分析的趋优消费、趋低消费。实体书店要在趋优消费方面做文章，这就是几乎所有新华都提出转型升级的原因。

实体书店只有在趋优消费，就是消费升级、体验消费角度做文章，才能找到不同于网店的独有优势。

举个简单例子，比如顾客想边看书边喝咖啡，那么这一点就成了实体书店的独有优势，网店不可能，咖啡店也不可能。

所以现在咖啡几乎成了书店的标配。类似的角度多寻找一些，多建设一些，就成了实体书店的竞争优势、消费理由。

2018时代杯·年度新华子品牌 新华•爱书客

新华连锁李莉问：

徐老师，您好！听了您的课使我受益匪浅。今天您讲了“购买动力与需求层次”，这个我很感兴趣。

您在课件中说到：马斯洛需要层次理论。这个理论将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。需求归类有重叠倾向。

马斯洛的需要层次理论指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。这一点对于管理工作具有启发意义。

作为书店的管理者和工作人员，如何在与读者短暂的接触中快速了解读者占主导地位的需求？从而使其产生一系列联动、互动、购买行为呢？

徐智明答：

对单一顾客的分析没那么重要，毕竟我们书店的零售客单价并不高。重要的是对核心顾客、主流顾客的分析，有两个办法，一个是通过对顾客年龄、身份等的分析，或者对他们的需求调查，了解他们的需求和我们服务之间的差异；而是通过建立会员制，看消费频次、消费金额比较大的会员的消费记录，通过分析寻找服务要改进的地方。

举例来说，假如书店来的家长比较多，他们关心的是给孩子买书，他们要的是自我实现需求，就是当一个尽职的好家长，要为孩子选择到适合孩子成长的书，他们的问题最多，比如“我孩子六岁买什么书？”之类的。能回答的店员是比较难培训的，书店管理者就可以通过主题分类、主题摆放来回答类似问题，这就是满足顾客需求了。

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井冈山红色书店潘敏：

徐智明答：

潘敏同学后一段分析很好。前一个问题，关于情感交流，我倒是有个小建议大家看看是否可以尝试，就是不同柜组的书店人员加主要顾客私人微信，进入顾客朋友圈，点个赞呀、评个论什么的，其实是很好的情感关联。如果一个书店全员这么做，与顾客链接会很不一样。如果担心人员变动，也可以书店购买几部手机，用书店这个手机加主要顾客的微信。进入朋友圈的沟通是最直接和亲近的。

任静互动：

我也认同徐老师的观点，如何把我们的用户（顾客）连接起来，并与他们建立良好的关系是增加顾客忠诚度的一种方式。谁不想被尊重被重视呢？如果顾客在你的书店里有一种交到一个朋友而被欣赏被尊重的感觉，那么下一次来光顾书店的几率会不会就更高了呢？

井冈山红色书店潘敏互动：

加顾客的微信确实是个好办法，也能近距离了解顾客，同时也需要投入大量的时间和心思去关注顾客，这个可以用在重点客户上。

徐智明答：

对的，肯定是用于重点顾客。

昨天讲的微信群也有一些书店试验过是很有效果的。就是按照顾客兴趣建立微信群，比如喜欢摄影的、喜欢健身的、孩子妈妈群等等，可以做抽奖、发优惠券、介绍新书、线下活动等等。

井岗山红色书店

新华连锁一鸣问：

微信群是非常方便的与顾客交流沟通的方式，但请问如何控制群内的舆论风险呢？

徐智明答：

下面是我建立的十几个“真心爸妈育儿讨论群”的群规，供大家参考。

“欢迎入群。本群只讨论家庭教育问题，不讨论与主题无关话题。不转发与主题无关话题进群，每人每天至多转发两篇文章入群，文章只限育儿主题。两人对话请私聊。只发文字，不发语音。别人发了文章或者话，不赞不夸默默看。君子之交淡如水，不问候早安晚安，不祝节日快乐。不许拉投票。不发红包（有人要发广告时除外）。发广告须经群主同意并发100元红包，红包悄悄抢，不用发感谢。一次把话说完整，每人每天至多发言10条，全群每天发言至多200条。可拉朋友入群，拉前请说明群规。群内咨询的案例，真心爸妈有权写入文章（不会提及名字），并做适当修改、删减，无需本人同意。”

这里面有没有你感兴趣的话题？或正困扰你的问题？

微课堂的问答是否满足了你探讨的需求？

想不想和老师面对面滴深入探讨？

机会来了！

服务线上、延伸线下

百道学习今年10月，将开启高密度书店旅研课！

第一期线下旅研课锁定书店门店经理，为期一天半，高密度课程安排包括三场深度培训，一趟书店之旅——高热能，让学员满载而归。

百道学习自去年9月份开创跟班上课以来，将线下培训教育模式引入线上知识服务课程，打造出版业和书店业的线上学习场景，形成“听说测练答”的一套线上完整培训闭环。出版业和书店业数千人通过百道学习的培训课程，深刻领会了用零碎时间学习系统课程、把听课与刻意练习高度融合的职业培训方法，有效提高工作技能和职业素养。百道学习作为职业教育培训品牌在业内渐渐形成良好口碑。

今年10月份，我们利用百道在展会服务方面长期积累的经验，决定在线下启动高密度旅研课程模式，进一步服务线上、延展线下。这一次，我们将线上场景学习生动导入线下场景学研中。将线下培训与实景交流有机融合，紧锣密鼓，让学习、参观、交流、互动在一天半内一气呵成。

10月25—26日，百道网推出第一期书店旅研课，为了追求学习效果，旅研课限制学员人数。仅公开招募50学员！怎么样？成为我们的百道学研一期生吧！

徐智明老师分享：书店升级的十八个进路

书店进入破壳新生的时代，书店升级如何全方位展开，走出有店无客、有客无单、有消费无互动的困境？徐智明将用十八条进路和大家一起打开脑洞，深入研讨。

徐智明，现任百道网顾问、乐平公益基金会出版顾问。毕业于北京大学政治学专业。龙之媒广告书店、快书包创办人。策划出版广告等专业图书150多种。著有《我爱做书店》、《广告策划》、《广告文案写作》等书。2005-2010年任中国书刊发行业协会非国有书业工委会秘书长。

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